客户关系管理的系统定义CRM使用先进的数据库、信息科学来实现销售服务自动化，同时获取与顾主相关的有效数据，积累和享顾主知识，分析顾主行为特点和偏好特性。它是一种以提升顾主满足度、忠心度的先进方法，以客户为中心的管理理念为基础，有针对性地为顾客提供产品和服务，发展和管理顾客之间的信任关系，满足客户对产品及服务的满意度，从而培养顾客长期的忠诚度。CRM是一种管理理念，但也属于一项科技软件技术，企业之所以采用它有许多原因，但究其主要，还是为了达成企业收益与消费者价值之间的均衡。49705

关于客户关系管理的定义，学术界并没有给其明确的概念。由于各个企业产品产业性质功能不尽相同，且不同企业所面临的情况不同，要解决的问题也不相同，所以它也没有明确的定义。

齐丽云认为，CRM是一套管理理念以及企业运作方式，它包含了企业经营、商业策略等理念（齐丽云，2012）。

王楠认为，客户关系管理是一种经营策略，它的运作过程是动态的（王楠，2014）。

廖荣旗认为，CRM是一种管理方式，它可以让生产、物流、营销等企业业务流程自动化并使之得以重组（廖荣旗，2014）。

    客户关系管理，用通俗的话来说，就是一种新型的思想管理想法，它是通过信息系统来建立企业与顾主两者之间的交流与互动合作的一种方法，客户即是企业最重要的一项资源，它的核心是整理分析顾主的资料，从而深入顾主内心，满足顾主想要的各种需求，最终的目的还是在于留住顾客资源，提高企业效益，保证实现客户的终生价值。同时，CRM也可以说成是一门技术，一门先进的管理技术，它的价值在于深入地挖掘顾主数据，并且对其进行一对一营销，提供业务自动化解决方案，用于业务销售、客户服务和决策支持。 与今天的应用相比较，CRM的差异主要是在于信息科技的利用，合理利用科学技术，可以有效搜集客户的相关资料，加以整理分析之后转化为有用信息，这可以作为企业制定营销策略的一个参考。随着市场经济的不断发展与壮大，企业产品类型多样化，服务优质化，企业，特别是中小型企业如何通过客户关系管理系统了解客户，如何处理客户关系，怎么从客户关系管理系统中挖掘市场信息成为了摆在各个企业面前的一大难题。

2、客户关系管理的发展现状

    客户关系管理与电子商务结合。电子商务的出现，并且快速发展，推动了客户关系管理发展的进程，现在网络盛行，电子商务可以把不同地区、不同功能的顾主关系资料整合统一，这种新型的管理方法，利用了网络的共通性，虽然电子商务表面上好像和客户关系管理没什么联系，实则不然，他们两个还是有关系的，因为这种方法使得顾主资料的获取不再受到不同地理位置的限制，而且电子商务模式中，客户可以二十四小时访问企业的网站，不再受时间限制，这无疑为客户提供了一个很便捷的访问通道。当然，这也需要一个企业必须拥良好的电子商务系统，并且客户关系管理系统必须合理成熟。在一个企业的背后，CRM的作用是很大的，甚至会影响到企业电子商务网络平台实践成败。如果缺少数据仓库，客户关系管理数据资料，那么这个企业不容易获得成功。

客户关系管理与ERP集成问题。CRM模式渐渐成熟，在企业里应用也渐渐多了起来，于是，有关ERP的研究也日渐增多。CRM的重点在于改善企业和顾主两者间关系，ERP关注点则在于企业内部相关流程，如果可以把二者结合起来，则会对提升企业核心竞争力有着莫大帮助。 客户关系管理系统文献综述和参考文献:http://www.751com.cn/wenxian/lunwen_52775.html