2、客户关系管理研究 

CRM的潜在决定因素主要是关系营销的原则。从不同角度定义，关系营销都是一个概念。它有着大范围的方法和用途，包括营销、销售、沟通、服务和客户关心，识别一家企业的独立消费者、创造一个企业和其消费者之间多角度的关系、以及为了使其企业和消费者受益的关系管理。关系是一种寻找消费者、识别顾客、接触顾客、从企业角度满足顾客的个性化需求的方法。因此，关系营销需要苦心经营在改进E-CRM上的理论基础。

最早用来分析关系营销的模型可以追溯到Ives和Learmonth提出的客户资源生命周期模型（CRLC）。客户资源生命周期集中于在企业和消费者之间的关系和连接，这个架构是基于四个阶段的基础之上：需求、获取、管理、以及退休，每一个都有几步骤组成。设想是客户在产品和服务的消费经历了整个生命周期。它提供了管理者从消费者角度在IT应用评估策略的潜能来获得竞争优势，买家-卖家关系的发展在一个五位相位模型上制定出来的：认知、探测、膨胀、保证和解散。在这个框架内，我们可以用婚姻来比喻买家和卖家之间的关系特征（而解散阶段就是“离婚”）。婚姻比喻的说法用途强调复杂性和关系质量的一些感性的决定因素。这个过程可以长期运营，产生双赢，停留在一个队消费者需求和特征的深入理解上。

Stone等人总结关系作为帮助企业计划IT在管理客户中用途的一系列的阶段。这些阶段包括：补充、欢迎、认识、账户管理、特别护理、潜在解散、解散和赢回。企业可以使用这个模型来识别获取、保持哪些消费者，以及组织、进一步发展的营销、服务和IT策略，来创建和不同类型的消费者之间的关系。CRM被认为是一个组织决定建立和消费者长期关系的策略，因此存在一些为实施CRM的定义关系策略提供的指导。此外，这些定义策略将会促进关于CRM领域的理解，E-CRM发展。

 3、电子商务环境的客户关系管理研究

随着电子商务的不断发展，传统的CRM在应用过程中出现了瓶颈。电子化客户关系管理E-CRM 而随之产生，E-CRM是在传统的ＣＲＭ电子化的扩展。中国人民大学信息学院余力博士在其专著《电子商务个性化：理论、方法与应用》中， 把E-CRM的基本特征概括为：个性化过滤、个性化需求、个性化服务。这些观点与分析，使E-CRM与实践应用的结合更进了一步。2005年，李运河发表了一篇题为《电子商务对提升企业核心竞争力的机理研究》的论文，论文中他提出，企业通过电子商务来提升自身的核心竞争力，主要是从市场营销、企业文化、运作成本、客房服务和运作效率这五个方面来着手。annan(2001)进一步指出，企业利用互联网可以了解消费者的消费行为，快速获得消费者反馈，并能够与消费者在线交流，为企业获得网络市场新的销售机会。

随着互联网在国外的普及，如何运用互联网来建立和管理顾客关系成为了一个新的研究方向。在《唯一干扰人的是顾客：以顾客关系网络替代营销》（2000）中，德国杜塞尔多夫市格弗罗伊及合伙人企业管理顾问公司总裁格弗罗伊（埃德加・K・格弗罗伊）首次提出将人际关系与电脑网络连接在一起，并介绍了与顾客建立关系网络的完整途径。

Lemon（2003）等提出了动态CRM的概念，采用了期望的将来使用价值和预期遗憾两个指标，将对将来的考虑与服务保留决策结合起来。

在管理理论研究方面，李倩在（2005）《电子商务环境下的客户关系管理研究与实践》中指出，从宏观角度看，学者对相关理论的分析研究越来越细致和务实，很多成熟的CRM理念以及CRM软件也得以应用和改善；从企业层面看，CRM正在对企业的战略、流程、组织、文化产生深远的影响。 C2B模式下的客户关系管理开题报告(2):http://www.751com.cn/kaiti/lunwen_49799.html