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摘要：随着人们收入和消费水平的提高，汽车走进普通家庭，汽车行业得到快速发展。但市场环境日益复杂，受产能过剩、出口数量下降等影响和政策法规约束，汽车销售量增长趋势明显放缓。面对新形势，单纯依靠价格优势、技术优势等提高汽车销售数量从而盈利的模式已经不复存在了，相比较而言，提供良好的服务，增加汽车的附加值，提高顾客满意度和忠诚度成为企业赢得竞争优势和提高利润的关键。本文剖析了沈阳五菱汽车4S店的客户关系管理现状，对现有状况和问题进行总结，并提出了优化客户关系管理系统的措施，希望能为公司提供具有意义的指导。25789
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毕业论文关键词:客户关系管理； 数据库； 客户关系文护； 客户分级
Optimize Liaoning Shangling auto sales&service Corporation’s Custom Relationship Management system
--Take Shenyang 4S shop as an example
Abstract：With the increasing of income ,the level of consumption has been improved, The car has entered the ordinary people's house, and the industry of automotive grabs rapid development. Because of overcapacity, the decline of exports and policy limiting, the sales growth tends to slide . Under the circumstances,the model of relying on price advantage, technological superiority to increase sales has disappear.In contrast, providing good services could improve customer ‘s satisfaction and loyalty ,and that’s the key to attain competitive advantage.This paper summarize the situation of customer relationship management of 4S shop of Shenyang of Wuling Automobile,and analyzes the problems At the same time ,I wish the measures that my putting up could be the conduct for the company.
Key words: CRM; Database; Customer relationship maintenance; Customer raking
目 录
摘要 1
关键词 1
Abstract 1
Key words 1
一、绪论 1
（一）研究原因 1
（二）研究背景 2
（三）研究目的 3
（四）研究意义 3
（五）研究方法 3
（751）研究思路 3
二、客户关系管理理论国内外研究综述 4
（一）客户关系管理起源及发展 4
（二）客户关系管理的重要性 4
（三）客户关系管理在中国的推行 4
三、五菱汽车公司客户关系管理现状分析 5
（一）公司的发展历史 5
（二）客户关系管理现状 5
（三）五菱汽车沈阳4S店客户关系管理中存在问题 6
（四）五菱汽车沈阳4S店客户关系管理中存在问题的原因 6
四、五菱汽车沈阳4S店客户关系管理优化和设计方案 7
（一）建立统一完整的数据库，及时更新动态 7
（二）对客户进行分级管理 8
（三）加强与客户的沟通，努力做到让顾客满意 9
（四）对销售和售后文修服务流程进行标准化管理 10
五、结论 11
致谢 11
参考文献 11
优化辽宁上菱汽车销售服务公司的客户关系管理系统以沈阳五菱汽车4S店为例
一、绪论
（一）研究原因
当前汽车市场上品牌众多，竞争激烈，汽车公司若想在竞争中获得优势应具备以下条件：良好的品牌形象、先进的技术和制造工艺、低廉的价格、强大的销售网络及与之相应的高水平服务。五菱的微小型汽车在国内具有统治地位，在国际也占据一席之地，品牌形象已得到公众认可；拥有雄厚的技术和先进的工艺需要投入大量资金购买先进的生产设备进行生产，聘请高素质研究人员进行汽车研发与设计，雇用有经验的专业人士进行质量把控和管理，而这些都需要长期的积累；现在五菱汽车公司的生产具有规模效益，成本相对较低，也将销售价格定到很低，下降空间较小，而且一地实行低价格战略既有损公司利益，也不利于汽车行业的健康发展。上述条件是汽车生产制造商所考虑的，一个普通的4S经营店没有权利和能力做到。然而提高员工素质，改善服务方式，转变经营理念，将重心从“产品中心论”转到“客户中心论”上来可以成为五菱汽车沈阳4S店的经营法则。客户是获得利润的源泉，4S店应充分的意识到客户的重要性，通过客户关系管理来吸引潜在客户，招来新客户，留住老客户从而提高市场占有率；改善各环节的服务质量让顾客满意，形成自己的竞争优势，提高利润。所以，本文总结五菱汽车沈阳4S店的客户关系管理现状，找出其中存在的问题进行分析，并提出了相应的优化方案，希望能为4S店提供有意义的指导。