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[摘 要]旅游景区作为旅游发展的核心，其服务质量问题很大程度上影响着我国旅游景区发展。近年我国旅游景区常常要处理许多游客的投诉问题，大部分是涉及景区服务质量问题。而本文就是从游客的角度出发, 以杭州宋城旅游景区为例，通过调查问卷、游客访谈等形式，对其服务硬件设施设备以及景区服务人员的服务状况进行分析，目的在于提高景区知名度，全面提升旅游景区服务质量，降低旅游景区的投诉率，并为旅游景区能更好地吸引游客提供理论依据。32214
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[毕业论文关键词]旅游景区；服务质量；游客感知；杭州宋城
Analysis of optimization of service quality of scenic spot based on tourists Perception Perspective
Abstract: Scenic spots as the core of tourism development, the problems of service quality has great influence on the development of tourist attractions in china. In recent years, China's tourist attractions are often complaints handling many tourists, mostly involved in scenic area service quality problems. And this is from the point of view of the tourists of tourism area of Hangzhou Songcheng, for example, through questionnaires, interviews with tourists and other forms, the hardware service facilities and service staff in the scenic area service condition analysis. The purpose is to improve the scenic visibility, to enhance the scenic area service quality, reduce the rate of complaints of tourism scenic spots, and for the tourist attractions can better attract tourists and provide a theoretical basis. Key words: Tourist attraction；Quality of service；The tourists' perception；Hangzhou Songcheng
1 引言
2 游客感知视角的景区服务质量的调查与分析
2.1游客感知视角的景区硬件服务设施
2.1.1休憩设施
2.1.2卫生间
2.1.3导引设施
2.1.4安全设施
2.2游客感知视角的景区人员服务行为
3游客感知视角的景区服务质量的优化与提升
3.1游客感知视角的景区硬件设施的改善
3.1.1休憩设施的改善
3.1.2卫生间的改善
3.1.3导引设施的改善
3.1.4安全设施的改善
3.2游客感知视角的景区人员服务的改善
3.2.1加强景区整体服务
3.2.2给予特殊人群特殊服务
3.2.3加强景区人员的服务意识
3.2.4加强景区的监督与管理
4.结语
1引言
当今旅游产业得到了迅速的发展, 进入20世纪90年代以来,学术界开始注意到服务质量管理方面的问题。在国外的研究当中，很多学者都做出了很大的贡献，20世纪80年代初，北欧学派代表人物克里斯汀.格罗鲁斯提出了顾客感知服务质量概念，标志着服务管理和旅游营销的诞生。他认为顾客所感知的服务质量就是顾客将服务感知与服务期望之间进行比较的结果[1]。1984年，Lehtinien将服务质量分为包括环境、设施、设备等的实体质量以及包括顾客与服务人员的关系以及顾客之间互动关系的互动质量。基于顾客的角度,又将服务质量分为过程质量和产出质量，前者表示顾客亲自参与服务生产过程的看法及过程中的配合程度,是顾客的主观评价。后者则表示顾客对服务结果的测量[2]。国内研究大部分是从旅游管理者和从业人员这两方面着手，而从游客参与、体验以及游客感知视角方面研究较少。2004年，王昆欣提出了旅游景区服务质量的内容,他认为旅游景区服务质量的内容是由有形产品的质量和无形产品的质量组成。有形产品的质量主要为旅游景区的各种设施、设备和实物商品的质量。无形产品的质量为旅游景区所提供的各种劳动的质量。他还提出，有形产品的质量是无形产品的质量的依据,无形产品的质量是在有形产品的基础上通过服务劳动来创造的,是游览服务质量的本质表现。两者互相依存,互为条件,缺一不可[3]。我国旅游景区一直受到游客的投诉问题的困扰,可见景区的服务质量问题严重影响了游客对景区的满意度并制约了景区的发展。基于游客感知视角，对景区服务设施设备及服务人员的服务情况进行研究，可以使景区很好地发现问题，通过加强景区服务质量培训，可以促进景区的发展,并对旅游景区竞争力的完善与提升提供理论基础。