SEVRQUAL模型民生手机银行服务质量提升研究(4)

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1.文献调查法。本文通过杭州师范大学图书馆数据库（CNKI）梳理国内外学者的相关研究成果，并且通过图书馆借阅大量与服务质量管理理论相关的文献，对服务质量的含义、构成要素、SEVRQUAL模型等相关理论进行了回顾和整理。

2.调查问卷法。以服务质量测量量表为基础，借鉴学者对网上银行服务质量的研究问卷模板，设计问卷初稿，问卷测量采用量表形式测量，将选项分为不满意、一般、满意、非常满意四项排列，分数按1—4从低到高一一对应；其次，对100个民生手机银行用户做小规模的预调查，根据预调查情况修改问卷并最终确定问卷，以保证最终问卷的实效性，再对民生银行杭州分行用户进行随机抽样，以实地发放纸质问卷和网上问卷的形式来收集数据。

3.描述统计法。对回收的问卷进行处理，选取标准差和平均数对服务质量感知和服务质量期望两张量表的各个题项进行描述性统计分析。再根据服务质量=服务质量感知（P）-服务质量期望(E)公式，粗略得出民生手机银行在这些题项上的得分情况。因为各个题项的内在差别不是很大，所以在各个维度上的服务质量得分，可以用这些题项的平均得分代表，比较直观。

2.文献综述

2.1服务质量国内外研究

国外对服务质量的研究始于20世纪80年代。格鲁斯在其著作《服务营销与管理》中首次提出顾客感知服务质量的概念。他认为，服务质量其实是顾客期望的和实际感受到的服务质量之间的差距。他的观点奠定了服务质量管理理论的基础。

美国服务营销学者帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利于1988年以服务质量差距模型为基础提出了服务质量测量方法，即SERVQUAL模型。这是一个包含44个描述项目，以有形性、安全性、可靠性、保证性、移情性、响应性五个维度来衡量顾客对服务质量期望和感受的模型。通过李克特7点尺度法的度量并计算顾客期望和感受之间的差距得到服务质量得分。这两者差距越大，服务质量评价就越低，差距越小，服务质量评价越高。SERVQUAL模型是评价服务质量常用的工具。在后来的研究中，学者们对服务质量的研究基本上围绕SERVQUAL模型展开。

服务质量模型被广泛应用于测评银行的服务质量。如Cowling & Newman（1995）将模型应用于银行业的研究结果是可靠性是最重要的维度，其次是响应性、移情性，和有形性；Bahia & Nantel（2000）提出了衡量传统银行的服务质量五维度：价格、接待能力、效率和信任、服务职责、可靠性。Jun and Cai （2001）采用关键事件法得出影响银行服务质量最重要的因素依次是：响应性、可靠性、准确性和可访问性；Zeithaml et al.（2002）发现影响客户对网上银行服务感知的重要内容是下载速度和响应时间；Hutchinson and Warren(2003)认为安全和隐私是影响网络银行质量的两个重要维度。

国外学者较多的是注重理论探究，而国内学者更注重实证研究。在银行服务质量提升的研究上，王月辉（2009）应用改进后的SERVQUAL模型，分析了顾客对工行服务质量评价的结果以及顾客满意等变量与服务质量之间的关系，并提出改进建议。米利群（2009年）在研究网上银行对顾客满意影响时发现，网上银行的应答性和便利性对顾客满意度有一定的影响。郭峰（2009年）在对网上银行服务质量评价指标的分析中，得出可靠性、关怀性和安全性是提高顾客忠诚度的重要指标。雷婷（2012）构建了一个测量网银信息安全产品服务质量的模型，并得出信息安全是影响服务质量的主要因素。