SEVRQUAL模型民生手机银行服务质量提升研究(5)

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2.2服务质量与顾客满意的关系

关于服务质量与顾客满意的关系，大多数学者支持服务质量是顾客满意度的影响因素这一观点。如学者王欣（2009）在研究中发现服务质量的五个维度以及安全性对顾客满意都有一定的影响，并且安全性和便利性影响程度高。杨文超（2013）则认为服务质量与顾客满意度有显著的正相关性，当顾客对服务质量感知越高时，满意度也会越高。杨波（2013）在对手机银行顾客满意度影响因素的研究结果是，服务质量的有形性、移情性、响应性维度以及安全性、易用性、经济性对顾客满意度有一定的影响。通过对以上文献的分析，我们可以看出大部分学者认为服务质量对顾客满意有一定的影响。

2.3手机银行的相关研究

我国手机银行的发展与国外相比，起步较晚。最早是中国银行和中国移动合作推出短信银行业务。之后，各银行纷纷效仿，推出自己的手机银行，并不断突破技术障碍，从最初的短信银行发展到客户端手机银行模式，手机银行业务不断在壮大。

在手机银行定义方面，学者谢滨（2011）认为手机银行是指通过设备和移动通讯技术来实现银行和金融服务一种移动支付3。杨丽光（2011）认为手机银行是银行在移动通讯网络平台利用手机办理银行及相关业务的一种银行服务4。胡现玲（2011）认为手机银行是通过移动通信网络将手机与银行相连的一项电子商务服务系统5。本文对手机银行是这样定义的：手机银行是银行利用互联网手段，通过手机终端为客户在线办理各项银行业务的一种服务。

以下是一些关于手机银行满意度以及服务质量的研究案例。例如白璇，赵倩如，朱坤昌，李永强（2012）基于TAM模型，得出感知安全性是影响手机银行使用态度的最大因素。暨南大学杨波（2013）用服务质量和顾客满意度理论，得出手机银行的有形性、易用性、安全性、响应性、移情性、经济性对顾客满意度有一定的影响。姚水洪，陈真真（2013）在手机银行服务质量对持续信任研究上认为手机银行的服务保障质量、服务结果质量等对顾客持续信任产生着积极的影响6。

虽然手机银行给人们的生活带来了很大的改变，但是手机银行还存在一些问题。这其中用户最关心的肯定是安全问题。可以说安全问题的解决与否是制约移动支付行业发展的关键因素。因此，要让用户增强对手机银行安全性的信心，是各家银行机构的努力方向，同时也是增强竞争力的重要因素。

2.4文献评述总结

通过对服务质量文献的整理，我们了解了服务质量在国内外的研究现状，服务质量和顾客满意度之间的相关关系以及手机银行的相关理论。总的来说，SERVQUAL模型对提升银行服务质量和网上银行服务质量的效果都非常显著。

现阶段各大商业银行的手机银行服务水平还是有很大差距的，有很大的提升空间。本文将SEVRQUAL模型应用到手机银行的服务质量提升，根据服务质量和顾客满意度的正相关关系，通过提升手机银行的服务质量，来提升顾客满意度。在模型应用上是一种创新，也是对这一服务领域理论研究的补充。另外，本文选择民生手机银行为案例研究对象，分析手机银行的服务质量，发现问题并提出策略，对其他商业银行提升手机银行服务质量具有借鉴意义。