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2 禄口巨涛美发客户满意度的评价体系
禄口巨涛美发店于2010年3月1日正式成立，是南京巨涛美发服务有限公司的一家加盟连锁店。自开业以来一直关注着店铺和服务质量的问题，并没有系统化的关注客户满意度的问题，客户关系管理水平较低。
为了建立对禄口巨涛美发的评价指标体系，基于评价指标设定的科学性、重要性、可行性、导向性原则，总结前人的研究成果，本文在评价影响美发店客户满意度的众多因素中，将店铺的内部环境归属于环境指标；接待速度、技师服务态度、美发师沟通交流态度等归属于该店的服务质量指标；而优惠活动和总体价格归于价格指标；客户配合度、对美发师的信任度可以归属于客户关系指标；最后客户的整体体验与今后是否向他人推荐因素，可以归属于店铺形象指标。最终形成了包括以客户满意度为一级指标，店铺环境、服务质量、价格、客户关系以及店铺形象5个二级指标和14个三级指标的禄口巨涛美发客户满意度的评价体系（如表1）：
表1 客户满意度指标的设计
一级指标 二级指标 三级指标
禄口巨涛美发
客户满意度(B) 店铺环境指标(C1) 店铺内部环境(X1)
服务质量指标(C2) 接待速度(X2)
技师服务态度(X3)
美发师沟通交流态度(X4)
具体操作过程和时间(X5)
服务人员沟通交流技巧(X6)
外带产品服务(X7)
价格(C3) 店内优惠活动是否满意(X8)
价格是否合理(X9)
客户关系(C4) 客户主动配合度(X10)
客户对服务人员的信任度(X11)
客户不满意采取的补救措施(X12)
店铺形象(C5) 整体体验是否满意(X13)
以后是否向他人推荐(X14)
3 禄口巨涛美发客户满意度的调查分析
为了调查禄口巨涛美发客户满意度的客户满意度，本人设计了一份调查问卷。该问卷共发放了150份，有效问卷147份。本次调查的对象都来自于该美发店的客户，由本人及其他调查人员进行随机抽样选择。通过问卷调查，统计结果来分析影响客户满意度的各个因素。每个指标的得分是从1到5分，分别代表非常不同意到非常同意等5个程度。通过问卷调查进行满意度测试。
3.1 数据样本特征源/自:751:`论~文'网www.751com.cn
（1）性别分布
被调查的147人的性别分布如表2所示：
表2 性别分布
性别 人数 百分比%
男 47 31.97%
女 100 68.03%
如表2所示，男性47人，女性100人，由于美发服务的特点，男女比例相差很大。
（2）年龄分布
147名调查对象的年龄分布如表3所示：
表3 年龄分布
年龄 20岁以下 20岁到35岁
（包括20岁） 35岁到50岁
（包括35岁） 50岁以上
（包括50岁）
人数 22 63