京东商城客户关系管理研究

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摘要：随着现代市场经济快速发展，网络购物成为现代人最主要消费方式之一，网络购物提高了人们的生活质量，促进了整个社会和经济的发展。京东商城经营超数万品牌，4020万种商品，包括家电，手机，电脑，母婴，服装等13大品类，秉着“以人为本”的服务理念，国内少见有同类网站能与之匹敌。本文结合了京东商城在网络环境下客户关系管理现在的状况，分析了京东商城以往的客户关系管理存在的一些问题。针对这些问题，论文提出了改善京东自己的物流，进行快速的客户信息更新，完善客户服务等电子商务环境下京东商城客户管理的应对方案。本文通过对京东商城现有的客户管理关系情况的研究，希望为京东商城的持续性发展提供可行性建议。67741

毕业论文关键词：京东商城，客户关系管理（CRM），经营战略

Abstract: With the market economy's development, internet sales is becoming one of main consumption of human beings. Internet sales not only benefit the level of people's life, but also enhanced the economy of the society. JingDong, which is a professional platform with more than ten thousand brands and 40.2 millions of goods on sale, including cellphones, computers, clothes, household appliances etc. This article according to JingDong internet market and its customer relations, analysing the problems which JingDong had recently. This article will give some suggestions for JingDong market which will improving its logistics trenchantly, renewing customer information rapidly, consummating customers' service and identifying customers particularly. By a research of JingDong markets customer management, expecting do some useful suggestions for JingDong market's sustainable development.

Key words: Jingdong Mall, CRM(Customer Relationship Management), Operating strategie

1 绪论 3

1.1 研究背景 3

1.2 研究的目的和意义 3

2 相关理论综述 3

2.1 客户关系管理的定义 3

2.2 客户关系管理下的客户细分 4

2.3 电子商务的数据挖掘 5

3 京东商城客户关系管理现状 5

3.1 京东商城简介 5

3.2 京东商城客户关系管理现状 5

4 京东商城在客户关系管理中存在的问题 7

4.1 销售过程中购买咨询沟通不畅 7

4.2 京东商城配送管理存在缺陷 7

4.3 售后处理方式不恰当 8

5 京东商城客户关系管理的解决对策 9

5.1 提高客服的服务的水平 9

5.2 完善京东商城的自配送管理服务 10

5.3 完善售后服务 10

结论 12

参考文献 13

致谢 14

附录 15

1 绪论

1.1 研究背景

随着科技信息技术越来越进步以及互联网的深入发展，电子商务消费应运而生，且发展的如火如荼，越来越多的企业把电子商务当做主要的销售贸易手段，所以电子商务网络成为一种无可阻挡的发展势头，并且随着现代网络贸易平台的日趋制度化，已经成为互联网新经济最大的发展引擎。B2C电子商务通常说的是商业零售，直接面向消费者销售产品和服务，主要借助网络进行销售，为消费者提供一个新型的购物方式—网上购物，消费者通过网络进行网上购物，且在网上付款完成购买。B2C电子商务企业的特点是要面对大量的网络消费者，从如何寻找顾客开始，到完成客户咨询，下单，配送，支付，开发票等，使信息流，资金流和物流在电子商务应用中完整的实现，是电子商务系统要面对的问题。因此，本文主要是基于此大环境下对京东商城的客户关系管理研究，以期得到有建设性的对策建议。