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摘要：本论文针对物流客户服务决策及评价系统开展相关设计工作，在分析了物流客户服务系统特点的基础上，介绍了物流客户服务评价系统，采用模糊评价法以及综合评价法对物流企业的客户服务评价系统进行了相应的设计与改进，成功的发现了之前系统中存在的不足与缺点并提出了相应的改进措施。60350
论文的另一项设计内容是介绍了物流客户服务决策系统的设计方法，并以德邦物流为例设计了物流客户服务决策系统，对提高德邦物流客户服务决策系统的工作效率及客户的满意度有一定的参考作用。
毕业论文关键词 客户服务 物流决策系统 服务评价系统
毕业设计说明书（论文）外文摘要
Title Logistics Customer Service Decision and Evaluation System Design
Abstract
This thesis carries out some design work which focuses on Logistics Customer Service Decision system and evaluation system. It describes the logistics customer service evaluation system based on analyzing the characteristics of logistics customer service system. Besides, it adopts comprehensive evaluation to design and improve Logistics enterprise customer service evaluation system. This thesis discovers the shortcoming of the previous system and puts forward corresponding measures for improvement.
Another content the thesis designs is introducing the design methods of the Customer Service Decision System. It lets Debon logistics as a example and makes some improvement recommendations for Debon logistics' existing customer service decision-making system. It has some reference for improving the efficiency of Debon logistics and customer service decision-making system and customer's satisfaction.
Keywords Customer Service Logistics Decision Support System Service evaluation system
1绪论 1
1.1选题背景及意义 1
1.2本课题当下的发展状况 1
1.3本课题的研究内容 4
2物流客户服务概述 5
2.1物流客户服务基本要素 5
2.2物流客户服务的基本能力 7
2.3物流客户服务的运作流程 8
3物流客户服务评价系统设计 10
3.1 物流客户服务绩效评价指标设计 11
3.2物流客户服务绩效评价指标的建立 19
4物流客户服务决策系统设计 26
4.1物流客户服务等级的划分 27
4.2物流客户服务重点客户决策设计 30
4.3 德邦物流客户服务决策系统设计 32
结 论 44
致 谢 45
参考文献 46
1 绪论
1.1选题背景及意义
现代物流在我国是一个方兴未艾的服务行业，由于市场前景的广阔和获得利润的几率增加，大批的相关行业大佬争相涌入此行业。面对日益激烈的市场竞争，在如何巩固现有客户的基础上开拓新鲜的血液，如何为不同的客户提供不同风格的服务，这一系列的问题成为各物流企业必须面对的难题。而面对这些难题本论文将在对客户服务管理在物流企业中的应用进行初步的探索。
任何能够让所服务的客户的满意程度提高的服务项目，都属于客户服务的范畴。满意度是客户“期望”的待遇与“获得”的待遇之间的差异。而这种差异的行程的原因有许多，从企业的服务产品的广告宣传包括产品本身的设计，以及员工的工作态度、客户自己的社会地位、文化素养，甚至包括被服务当时的心情天气等，这些原因都是影响满意度的很重要的因素，但是这对企业来说又是非常难以控制的。所以，满意的根源就是客户服务的要素，而这些根源又是各种各样的，更加是难以捉摸的。