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2004
)从客户关系管理的概念入手,介绍了目前
国内外
CRM
的研究
现状
及趋势,提出了
CUM
实施中应重视的几个管理理念,分析了传统
CRM
所面临的问题,明确了电子商务环境下
CRM
的目标、特点,讨论了电子商务环境下
CRM
的功能、结构以及实施策略,在此基础上设计了一套对电子商务环境下
CRM
的实施效果进行事后评价的评价体系。徐兰娇(
2011
)提出提升客户忠诚度是当前营销领域的一个热点和难点,良好的客户服务是提升客户忠诚度的最佳途径。为了创建一个以客户为中心的业务流程,建立客户数据库,完善客户服务,开展分析和个性化的客户服务,提高客户忠诚度的方式支持客户关系管理,使用分析型
CRM
功能,以收集,整合和分析客户数据,以提高客户的忠诚度。赵玉忠(
2006
)提出信息时代产生了电子商务
(E-Business
)
和电子化的客户关系管理理念。先进的管理方法和工具的实施,是企业竞争成功的必然选择。国内企业成功实施客户关系管理,包括正确的认识,需要注意解决客户关系管理,目标,选择合适的时机,选择的
软件
供应商,人员培训等问题。南昌大学教授段晓辉(
2008
)提出了“客户关系管理是利用电子商务环境下,信息技术的发展,传统的客户关系管理的基础上,一种新型的客户满意度管理的创新。”学者胡桂红(
2010
)提出了“
eCRM
是通过互联网为客户提供服务,同时客户亦通过在线获取信息和自助式服务。与传统客户关系管理相比,电子商务环境下的客户关系管理有明显的特点。”
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