网络购物物流服务质量满意度研究

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摘要随着网络经济的快速发展以及消费者对网络购物的正确理解的逐步形成，网络购物已经成为社会上的重要经济活动。网络购物发展的网上支付及信息安全瓶颈已经得到了很好的解决，物流瓶颈问题是目前物流发展的主要障碍。

本文主要研究物流服务质量满意度的影响因素，通过整合前人的研究文献和对有网络购物经验的部分人士访谈结果，得到适合的指标维度，通过设计问卷，统计问卷数据，并就数据利用SPSS软件进行计算分析，根据结论得出目前影响物流服务质量满意度的主要原因，并提出合理适用的物流服务质量改进对策建议。47864

毕业论文关键词：网络购物、服务质量、顾客满意度、物流

毕业论文外文摘要

Title On Search Online Shopping Logistics Service Quality Satisfaction

Abstract

With the fast development of the network economy and consumer’s good understanding to shop on line has gradually formed. Shopping on line has became an important social economic activities. The bottleneck of the online payment and the information safety which online shopping developed had handled well. The problem of logistics bottleneck is the main barrier of the current logistics development.

This thesis mainly investigate the influence factor of the logistics service’s satisfaction, by integrating previous research literature and interview result which come from those people who have online shopping experience, The aims is to get reasonable Index dimension. By designing questionnaire, counting the questionnaire’s data. Then summarizing the influence factor of the logistics service’s satisfaction by using SPSS software to analysis. Finally put forward reasonable logistics service quality to improve suggestion.

Keywords : Online shopping, service quality, consumer satisfaction, logistics

1 引言 1

1.1 选题背景1

1.2 国内外研究现状2

1.3 研究内容与研究路线4

2 相关理论 5

2.1 网络购物物流 5

2.2 物流服务质量6

2.3 顾客满意度7

3 网络购物物流服务质量指标 9

3.1 网络购物特性 9

3.2 网络购物物流服务质量指标建立 9

3.3 问卷设计与发放10

4. 调查分析13

4.1 调查问卷基本信息13

4.2 样本信度、效度分析14

4.3 相关分析与回归分析15

4.4 结果分析17

5. 网络购物物流服务质量改进建议20

5.1 物流服务质量直接影响因素改进20

5.2 物流服务质量间接影响因素改进21

结论 22

致谢 23

参考文献24

1 1引言

1.1选题背景

网络购物是近几年快速发展起来的一种新型的购物模式，受到了广大人民群众的青睐，被大多数网民接受，据统计2014年中国网络购物交易规模达到2.8万亿，在社会消费品零售总额中年度渗透率也达到了10.6%，网购用户在网民中的渗透率也提升至55.7%。网络购物俨然成为了一种趋势。

网络购物相较于实体店铺交易标榜的就是便捷、实惠。网络购物涉及了商流、资金流、信息流、物流四大过程。这四大过程是相辅相成的，商流就是被交易物品所有权的转移过程；资金流即交易资金从买家流向卖家的过程；信息流，指的就是被交易物品的信息交流；物流就是将交易物品实体从卖家手上运送到买家手上的过程完成物品所有权转移的最后一步。