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物流是这四个过程唯一一个不在线上完成的过程。商流、资金流、信息流这三个线上过程对于网络购物的限制如今得到了很好的解决。物流问题成了目前限制网络购物的最大问题。网络购物必须依靠物流来支持，只有商流，资金流，信息流三个活动，网络购物就没有任何意义。正因为如此，对物流问题的研究得到了多方的重视。
很多学者在对物流的研究中发现，物流服务是阻碍网络购物发展的一大瓶颈，对于一个线上经营的网络购物商来说，售后服务是自身发展的一大阻碍，尤其是售后服务中的退货物流，产生的额外费用的收取会超出店家的负担加重，而买家对于对于退货费用也是望而却步。
顾客满意度是常用来体现顾客对物流服务质量感知水平的重要指标，虽然物流服务质量的感知跟普通服务一样来源于消费者参与的限时服务交流活动，但其实物流服务的过程中消费者没有参与的过程的那个对于最后的服务感知也是极其重要的。很多学者从不一样的角度入手，构建不同的指标维度对物流服务质量顾客满意度进行研究，分析得出改善物流瓶颈问题的方法。研究发现，顾客满意对于企业发展是极其重要的，顾客满意会促进顾客的重复购买几率，顾客愿意为服务支付更高的价格，有利于企业利润率的提高；网络购物竞争日趋激烈，顾客满意有利于在许多相同物品的商家中脱颖而出，顾客在选择是否购买的重要因素之一是通过之前购买的顾客的评价。
顾客满意度水平对于物流发展研究有着举足轻重的地位，很多学者也开始通过顾客满意度对物流服务质量进行因子模型分析，通过对各个指标的研究得到有助于改善或解决物理瓶颈问题。
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