镇江市丹阳天地石刻园提升游客满意度策略探析

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摘要：随着旅游业的快速发展,游客对旅游业的需求急剧增加，提升游客满意度对旅游业发展十分重要。在分析天地石刻园景区概况的基础上，通过对天地石刻园游客的问卷调查，获得相关数据用spss软件进行分析；根据期望差异模型研究，发现游客对于景观资源，文化氛围的差值为正；主要对于交通情况道路布局，餐饮种类和服务，娱乐设施，安全设施，购物服务，落定影响满意等的差值为负。最后提出了完善基础设施和旅游设施建设，提高员工服务水平和服务意识，完善石刻园软硬件设施，开发适合各年龄层游客的旅游产品，开展特色化服务的策略。55635

毕业论文关键词：丹阳，天地石刻园，游客满意度

Abstract: With the rapid development of tourism, demand of tourists has increased dramatically, improving tourist satisfaction is very important for the development of tourism. Based on describing general idea of The Stone Carving Park, through analysising the questionnaire survey of the park to obtain the relevant data, arrange them and use Spss to analysis, then through the expectancy disparity model, we can find that tourists are satisfied with land resources and culture; tourists are not satisfied with parking places, the variety and service of the food, entertainment facilities, safety facilities, shopping services and the influence. Five suggestions are come up with：improve the infrastructure and tourism facilities, improve the level of employee service and service consciousness, improve the software and hardware facilities of The Stone Carving Park, expand all aged tourists’ products and distinctive service.

Keywords：DanYang, The Stone Carving Park, Tourist satisfaction

1 引言3

1.1研究综述 3

1.2研究方法和内容 4

2江苏省镇江市丹阳天地石刻园景区概况4

3天地石刻园旅游满意度调查分析 5

3.1 样本特征分析 5

3.2期望差异数据分析8

3.3天地石刻园游客满意度现状分析10

3.3.1游客对天地石刻园景区景观资源满意度分析10

3.3.2游客对天地石刻园景区旅游设施满意分析10

3.3.3游客总体满意度调查分析12

4提升天地石刻园游客满意度的策略 12

4.1完善基础设施与旅游设施建13

4.2提高服务水平及服务意识 14

4.3完善景区软硬件设施14

4.4开发适合各年龄段游客的旅游产品14

4.5开展特色化服务 14

结论16

参考文献 17

致谢18

附录：调查问卷 19

1 引言

旅游业是一个典型的集信息密集型和信息依托型为一的产业，旅游产品的异地性和无形性，生产和消费的同步性等使得信息在旅游业中至关重要[1]。企业能否能在旅游业中生存和发展，企业的前景都取决于企业是否实现顾客满意，顾客满意度的大小和高低。以镇江市丹阳天地石刻园为例，经营顾客和使顾客对天地石刻园满意是重点。提高天地石刻园的竞争力，保持天地石刻园的可持续发展的保障就是游客满意。

1.1 研究综述

通过查阅大量的资料，发现关于中国游客满意度的研究从20世纪80年代末开始，发展慢，相关的研究文献也比较少而且不全面。研究也仅仅从旅游景点游客满意度的内涵，影响因数，满意度模型，意义和提高旅游景点游客满意度措施这几个方面做了研究。

1.1.1 国外研究

1.1.2 国内研究

1.2 研究方法和内容

本文研究用到了文献分析，还有实地考察和问卷调查等方法。

问卷调查法简而言之就是发放统一设计的问卷向被选中的调查对象了解情况或者征询对象的想法或者建议的调查方法。总共发放了200份问卷，收回了200份，其中存在3份无效问卷（主要原因是选项矛盾，个人信息缺乏，选项不全面），其中有效问卷197份，有效率是98.5%。问卷分俩部分，第一部分，主要对调查的个体进行分析，包括游客性别，年龄，月收入，文化程度，来源地和出游的方式等。第二部分，是问卷的主要部分，分析影响旅客满意的相关因数。根据期望差异模型，把游客的期望和实际感受做了调查，采用5级量表法，就是把问卷答案分为5个等级：非常满意，比较满意，一般，不满意，非常不满意。在问卷的最后，提出游客对景区的总体印象，对景区有什么建议和是否还会再次旅游石刻园等问题。然后，根据整理的数据具体分析游客满意度的因数，然后对于提高石刻园景区游客的满意度提出自己具体的想法和建议。