顺丰速运公司客服部中小型企业绩效考评问题研究及对策(2)

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（二）顺丰速运公司客服部简介

公司客服部结构分为前台呼叫中心客服和地区售后客服，笔者实习的岗位是顺丰速运公司华东片区苏北地区售后客服，地区客服划分小组模块，每个小组负责不同的业务流向客户，每个小组配备相应的组长及主管，呼叫中心客服与地区客服支持顺丰速运全网客户服务工作，客服部作为公司业务流中链接客户与内部业务员的重要环节，在整个业务顺利开展过程中起到非常关键的作用。公司最高领导人曾说过“服务质量是企业的生命线，我们在追求发展的同时，也要保持客户对我们服务感知和品牌美誉度的提升。”公司在拓展业务多方面发展的同时也非常注重服务质量的提升。

（三）顺丰速运公司客服部绩效考评基本情况

顺丰速运客服部现有的绩效考评体系主要针对部门和部门负责人，主要涉及的是公司中层及中层以上员工的绩效考评，考评的结果只作为部门工资奖金的发放依据，对员工的绩效考评内部上没有形成统一的体系和标准。管理层缺乏管理经验，对绩效考评的本质和作用缺乏认知，现行的绩效制度与企业自身发展情况不匹配。绩效考评制度的执行对企业的发展未能起到应有的推动作用。缺乏执行力，导致绩效考评形同摆设。另一方面，缺乏监督机制，对员工的考评不够规范，考评结果难以作为绩效工资的依据。

二、顺丰速运客服部绩效考评存在的问题及原因

作为中小型企业的顺丰速运公司，在短暂的时间内迅速适应市场发展，目前在物流行业中占据一定的地位，也为国民经济做出相当的贡献。在企业人力资源管理中需要重视员工的绩效考评，尤其客服部是维系企业业务员发展的纽带，完善且有效执行绩效考评管理机制也是人力资源管理中的一个重要工作。以下是笔者在实习顺丰速运客服岗位阶段，根据切身体验发现绩效考评存在的不足及需要及时改善提高的一些问题，分析这些问题存在的原因作简单阐述。

（一）绩效考评目的不明晰，激励方案不成熟

绩效考评是企业管理者与员工之间的一项管理沟通活动，其结果直接影响到员工的薪酬调整、奖金发放和职务升降等诸多切身利益。绩效考评作为一种正式的员工评估制度，是通过系统的方法和原理来评定、测量员工在工作岗位上的行为、业绩和效果的。绩效考评可以让员工清楚自己在企业中的真实表现和企业对员工的期望，并且为员工的晋升或降职提供有力的参考依据。它可以为上下级之间提供一个正式沟通的机会。绩效考评可比作一个导航器，它可以让员工清楚自己需要改进的地方，指明员工前进的方向，让每位员工都知道自己的目标，让每位员工都可以成为最好的品质工程师，使员工不但可以在公司学习成长，也可以因为表现良好而获得应得的薪水。企业明确考评目的并策划制定有效可行的激励方案来充分调动员工的积极性和创造性，使员工可以保质保量的完成任务，实现组织的目标。对公司而言，就是要让每个员工成为优秀的员工，并提升员工的忠诚度，以便公司达到经营目标，实现公司与员工共同发展。[1]

顺丰速运客服部绩效考评的目的应该表现为客观、公正的评估员工的工作表现和绩效达成情况，规范并健全员工绩效评估体系和流程，鼓励并引导员工提高工作效率和质量，为日常绩效管理工作提供依据。但实施初级阶段却表现为应付了事，没有明确地与员工宣传绩效考评的重要性及目的性，把目标强加给员工，不关心员工能否愿意实现，每个月上级领导为员工设计目标，下个月初对目标完成情况进行考评，缺乏中间过程。这种“强加性”的方式不但缺乏员工的全面参与，而且绩效评价受到越来越多的员工不满，导致在绩效考评实施过程中，员工缺少参与积极性，甚至会有抵触心理。客服部人数较多，素质参差不齐等因素阻碍了绩效考评顺利开展，从而达不到预期效果。