顺丰速运公司客服部中小型企业绩效考评问题研究及对策(5)

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零缺陷服务（80）客户满意（80）服务达人（50）效率能手（50）质量进步（30）效能进步（30）情系客户（30）学习能手（30）全勤

（二）制定科学的绩效标准，量身定制工作分析方案源]自{751^*论\文}网·www.751com.cn/

确保向所有的考评者与考评对象提供明确的工作绩效标准。完善企业的工作绩效考评系统，将员工个人能力与成果的定性考察与定量考评结合起来，建立客观明确的管理标准，定量考评。通话中主要考评：招呼用语及时、规范、清晰；礼貌用语积极、灵活；表达能力清晰流畅富有感染力；服务意识；业务知识熟练准确；沟通技巧积极主动；情系客户用心服务；在工单受理方面，需要明确工单受理、处理、结束应遵循的原则，让使用人员更清晰掌握操作的目的；明确工单受理、处理、结束环节应重点关注的操作点，完善规则及操作要求；明确工单监控维度、方式，让基层管理人员更清晰掌握管理方向。

作为地区售后客服，岗位职责便是与客户沟通，每天遇到的客户素质参差不齐，难免会遇到低素质的沟通困难客户，长期下去，心理上会有一定的情绪积压，如果没有及时疏通会对工作会造成负面影响。另一方面，工作量的考评划分出层次不同的员工，最直接的影响是薪酬的高低，针对以上的观察，笔者认为工作分析中最常用的访谈法和关键事件法相互结合的可行性较高。