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随着B2C商务网站在整个商务网站中的交易规模对于所占的比重逐渐增大，对其服务质量进行客观评价，并有针对性的改进不仅可以促进 B2C 电子服务质量的提高 ，而且可以带动我国整个电子商务的发展，同时对网络企业的健康发展有一定的推动作用。
一、B2C商务网站服务质量理论概述
（一）B2C电子商务的概念
B2C(business to customer)，就其英文概念来看，是商家与顾客之间的商品交易活动，也就是我们经常说的所说的“网上购物网站”。一些商家可以通过在网上注册用户，然后使用商务网站所供给的商品交易活动所需要的基础设施、支付平台、安全平台、管理平台等资源，有效地、低成本地开展自己的商业活动。B2C是电子商务中按照交易对象来进行分类的一种交易方式，即商家对消费者的电子商务。这种形式的电子商务一般以网络零售为主，主要是借助于Internet开展在线销售活动 。
B2C电子商务有四个基本部分组成，构建客户在线购物所需要的网上商城、完备的物流配送体系、负责支付结算的银行和网上的认证系统。顾客进行购物的网上商场从本质来说是一种数字虚拟商场，在网上购物商场中摆放着各种各样的的虚拟商品，来供消费者挑选；物流配送在电子商务繁荣发展的今天，也变得越来越完善的，其体系的建立是根据电子商务所具有特点来实现的，物流配送体系将整个用户订货、定点理货，送交收货人的过程完整的实现了；支付结算也就是资金的变动过程，支付方式对种多样，目前B2C电子商务方式中主要的支付方式有送货上门付款、汇款方式和电子支付方式；安全认证包括消费者身份认证和支付认证，在B2C电子商务模式中，消费者身份确认大多采用电话和电子邮件确认。
(二)服务与服务质量概念
1.服务的概念
关于服务的概念，不同的研究领域具有不同定义。1960年美国市场营销学会提出的定义是：服务是伴随货物销售一并提供给顾客的利益、满足及其他活动；韦福祥将服务总结为：服务是一种活动、过程，它是一个行为主体（服务提供者）为另一个行为主体提供利益的活动 。
可以看出，大家对服务的定义都是从顾客的角度出发的，服务的提供者为相关的服务对象提供相应的需求和利益，从而提高顾客的满意度，增加顾客对企业的忠诚度。服务所涉及的三方，即主体（服务提供者）、客体（服务对象）、服务的内容（需求和利益），这三者缺一不可。
2.服务质量的概念
从20世纪80年代开始，学者们开始涉足服务质量领域的研究。他们从影响服务质量的相关因素出发，进行大量的探讨和研究，得出了许多卓有成效结论。
1982年，芬兰的格罗鲁斯首次提出了顾客感知服务质量的概念，他认为服务质量是顾客对其期望服务于实际感知到的比较的结果。PZB(Parasuraman、Zeithaml和Berry)在1988年提出：服务质量就是一种感知质量，感知质量就是消费者对于一个实体的整体优越性或优秀性的判断，不同于客观质量,其结果取决于性能的感知与期望之差 。尽管格罗鲁斯、服务管理研究组合PZB都对服务质量做了不同的分析，但就服务质量的根本特性来讲，总结起来主要有几个方面①服务质量的评估标准相对于产品质量来讲更加灵活，更侧重于主观评价；②由于服务是生产与消费同时进行的，服务的主体和客体的互动程度也决定服务质量的高低；③服务产品产生的过程对服务质量的评估起着至关重要的作用。
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