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1、 系统设计思想 12
2、 系统前台模块设计 12
3、 系统后台模块设计 12
（二） 数据库的分析与设计 13
1、 数据库设计思路 13
2、 概念结构设计（E-R图） 14
3、 逻辑结构设计 16
4、 物理结构设计 16
5、 建立数据链接 18
751、系统主要功能的实现 19
（一） 网站前台主要子系统的实现 19
1、 客户登录模块的实现 19
2、 客户修改资料模块的实现 21
3、 宽带业务查询模块的实现 22
4、 订购模块的实现 22
5、 售后模块的实现 25
（二） 网站后台管理系统的实现 25
1、 用户管理模块的实现 26
2、 宽带管理模块的实现 26
3、 订购管理模块的实现 27
4、 售后管理模块的实现 28
七、 结束语 29
致谢 30
参考文献 31
一、绪论
（一） 课题研究的目的与意义
客户保留是指企业为防止客户流失和建立客户忠诚所运用的一整套策略和方法。大家都在说，保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的1/5，几乎所有的销售人员都会知道向一个现有客户销售产品要比不断寻求新客户容易得多。
客户是企业存在和发展的基础，市场竞争的实质是对客户的争夺。有调查显示，在自然状态下一家企业的年客户流失率为 10%～25%，即如果企业不做任何开发新客户和保有老客户工作的话，那么企业客户群将在 4～10 年内丧失殆尽。因此企业在发展的同时，做好客户保持工作是非常重要的。通常认为，获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍，如果企业能够在吸引潜在客户的同时也努力留住现有客户，将比那些只知道拼命争取新客户的企业具有更强的获利能力。
同时，对任何企业来讲，客户关系管理也是非常重要的环节。为了满足每个客户的特殊需求，需要同每个客户建立联系，经常进行交流和记录，并在此基础上进行"一对一"个性化服务。一个较完善的企业CRM系统要包括营销管理、客户管理、服务管理、统计报表等多项功能。本课题主要完成针对于上海东方有线通宽带客户保留策略的客户支持系统的功能。
CRM客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析和处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。CRM在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间和核心的应用价值，以销售漏斗理念管理客户。客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发，以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失。
这次课题选择开发一个客户服务支持系统。本人以上海东方有线通宽带为例，在使用东方有线通宽带时，时常会出现某个时段的网络高峰致使网络速度缓慢甚至网络崩溃，从而导致现有客户以及潜在客户的流失。通过针对东方有线通宽带现有营销策略以及客户流失情况的调研基础上，运用客户关系管理理论，分析客户流失的原因给出客户保留策略，并规划设计一个支持呵护保留策略的支持系统,从而改善客户流失的情况，为企业增加效益。本课题的研究有着重要的现实意义。
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