基于知识管理的计量业务客户关系管理系统设计与开发(3)

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经过多年的发展，以客户为中心的理论逐步发展成了客户关系管理(CRM customer relationship management)，相应的原型系统就叫做客户关系管理系统。在客户关系管理理论中，很重要的一条就是实现客户的个性化服务[1]。即不再是把所有客户都等同看待，而是根据不同客户的情况提供个性化的有差异的服务，即“一对一”服务[2]，从而达到留住老客户、重点客户、增加新客户，留住最有价值的客户、摒弃最没有价值的客户的目的。这样，企业可以根据客户于己的价值来安排服务，合理支配企业资源，使企业效益最大化。

1.2 CRM发展现状

1.3 CRM发展趋势

1.4 本文内容和组织结构

本文分为七个章节：

第一章介绍了课题背景，CRM的发展状况，并对未来的发展趋势作了一个预测。

第二章对先CRM和KM的相关概念作了介绍，然后阐述了基于知识管理的客户关系管理的作用和内涵，最后是结合两者的要求和特点，分析了两者的协作关系。

第三章是对一个具体的系统做需求分析。先提炼出基于KM的CRM理论的关键点，然后分析出面向计量业务流程的需求，也即对计量业务的客户关系管理进行了订制化需求分析。

第四章是系统的设计内容。简要罗列了本系统的概要设计、详细设计和相关数据库的设计。

第五章介绍了系统实现的内容，以及相应页面对应于的CRM中的管理功用和达到的目标。

第六章对整个毕设内容进行了回顾和总结，说明了在开发过程中遇到的问题和解决方法，并分析了该系统的不足之处。

2 相关理论认识

2.1 客户知识管理概述

关于知识管理的定义，学术界内暂没有一致的说法。普遍为人们所接受的定义是:“管理知识的创新、扩散及影响的过程,从而实现系统化的目标” [6]。首次完整地提出了客户知识管理(customer knowledge Management, CKM)的概念的是 Wayland和Cole，他们将其定义为构建一个系统来获取客户知识,并运用客户知识以及信息技术建立更有价值的客户关系[7]。可以看出，其关注的对象仍是客户关系，也就是说知识管理运用在客户关系管理中是为了加强客户关系管理的作用，使其能更有效的为客户关系管理服务。微软公司[8]的说法是这样的：知识管理是让人们能随时随地存取他们所需要的信息，并且利用这些信息来评估问题和机会。这种定义强调了获取信息的便捷性，所以要求能够实现信息的共享。《现代商业化》的提法：客户知识管理是指客户知识的来源与运用以及怎样运用信息技术建立更有价值的客户关系，它是在获取、发展以及保持有利可图的客户组合的过程中，发挥信息和经验的杠杆作用[9]。

所以，从不同的定义中可以分析得出其共通的地方，首先，知识管理其中一个重点是促进显性知识和隐性知识的转化，并由此实现组织内隐性知识的分享，促进组织的知识创新[10]。客户知识管理都是为了优化系统流程，提高运作效率而对相关信息进行收集，积累和再利用的过程。这里的再利用不是简单的二次使用，而是从已有的信息中挖掘出以前没有的隐性知识。

其次，这里谈到的知识管理是指企业中与客户关系和业务相关的内容，因此，客户关系管理和知识管理应该是相互渗透的。傅湘玲也说到：目前CRM包括的内容中大多渗透着知识管理的概念,充分利用CRM的功能,并以知识管理的思想辅以实施,运用知识管理的工具和方法来提高CRM的实际应用价值,可以收到良好的效果[11]。在实际情况中，客户知识存在于企业运营的多个环节多个流程中，包括企业前期调研、实施生产销售到最后的售后服务以及对客户提出的反馈意见的处理这一系列过程中，因此,以上对客户知识的定义更多地是从知识管理的角度出发,而忽略了应该把CRM流程也融入其中[7]。