基于知识管理的计量业务客户关系管理系统设计与开发(5)

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从前文的关于客户关系管理的理论中可以总结出客户关系管理中的知识管理要点：

1. 能建立客户知识库。即对客户基本信息进行统一记录和管理。

2. 为了对客户提供“一对一”或者有差异的服务，需要对客户进行分类管理。因此需要建立相应的客户等级评定机制，以为不同的客户划分等级。

3. 客户关怀管理。有了客户等级差异评判标准后以后，可以按等级对客户进行不同程度的客户关怀。

4. 客户反馈信息管理。客户反馈信息最能反映出企业存在的问题和不足，因此，把客户反馈的信息进行记录和处理，并记下处理过程，能为企业发现自身问题、优化运行流程、弥补管理缺陷等问题提供依据。

5. 客户服务费用管理。这是为了在进行客户关怀时有所考虑，以防止出现对某客户的投入大于收益。

基于计量业务的客户关系管理系统就按照上述基本需要来实现。

3.2 计量业务的客户关系管理需求分析

本系统的主要功能是管理客户关系，要实现以下功能：

1. 能够对客户的基本信息进行管理。包括查看、修改、新增客户的基本信息；

2. 能够对客户价值等级进行评定和设置。源:自~751·论`文'网·www.751com.cn/

3. 能够对客户的反馈信息进行记录，并跟踪记录处理过程，处理结果，用户对处理结果评价和满意度等；

4. 关怀信息管理。对不同等级的客户进行分级关怀管理，并对关怀负责人、关怀联系人、关怀信息进行记录、维护和查询。

5. 能够统计客户反馈信息统计、客户关怀信息统计。

6. 能够按需统计业务资产信息。

7. 能够对各种报表进行导出，或打印。

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