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摘要：京东商城作为我国最大的B2C网上购物平台，交易总额不断增长，而物流做为电商发展的重要环节，同时也是相对薄弱的一个环节时时在考验着京东商城。服务质量是物流业的命脉，而京东商城自2008年自建物流配送系统以来，先后投入大量的资金自建物流。根据数据显示，京东自建物流成为顾客选择京东的主要原因之一。不断的提高物流的服务质量，满足更多的客户需要将是京东自建物流的重要腾飞依据。40307
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毕业论文关键词：京东商城 物流服务 顾客满意度
Study on customer satisfaction of logistics Jingdong mall
Abstract: Jingdong Mall is China's largest B2C online shopping platform, increase of total amount of trading and logistics to do is an important part of business development, at the same time it is a relatively weak a link always in a test of Jingdong Mall. Service quality is the lifeline of the logistics industry, and Jingdong Mall since 2008 self built logistics and distribution system, has invested a lot of money self built logistics. According to statistics, Jingdong self built logistics has become one of the main reasons for customers to choose the Jingdong. Continuously improve the logistics service quality, meet the needs of more customers will be an importantbasis Jingdong self logistics development.
Key Words：Jingdong mall，Logistics service，Customer satisfaction
目 录
一、绪论 1
（一）研究背景 1
（二）研究意义 1
（三）研究方法 3
二、顾客满意理论分析 4
（一）关于顾客满意研究 4
（二）顾客满意的重要性 5
（三）顾客满意的特性 7
（四）顾客满意度的影响因素 8
三、京东商城物流顾客满意度的调查问卷设计 9
（一）关于京东商城现状 9
（二）测量指标 11
（三）京东商城物流顾客满意度的调查问卷设计 13
（四）问卷的内容 14
四、对京东商城物流顾客满意度的探索性分析 15
（一）频数分析 15
（二）平均数分析 16
五、京东商城物流顾客满意度的调查结果与建议 18
（一）京东商城物流存在的问题解析 18
（二）京东物流客户服务满意度评价建议 19
751、结语 21
参考文献 22
一、绪论
（一）研究背景
中国快递行业的高速发展离不开电商，近年来，随着电商的发展和人民的生活水平以及生活观念的变化，电商在中国的发展可以称得上是日新月异。随着订单的增加，人们对电商物流的要求越来越高，尤其是每年的双11促销活动，都在不断的考验着中国物流业的承受力，同时也考验着电商们。
作为我国B2C网络销售平台的京东商城寻求新的发展，自2007年正式开始建立物流系统。京东作为我国B2C企业的龙头，也是率先进行自营物流建设的企业，率先开辟出了自己的物流通道。
不管任何时候，质量都是企业的信誉和生命，是生产力水平的综合反映，是市场竞争力的集中体现，也是消费者的根本利益所在。在第三方物流不再满足电商以及客户要求的情境下，电商们自建物流能否真的就能提高客户的满意度，从而增加订单提高企业形象，无疑都是对电商的极大诱惑。[1]尤其是对我国最早自建物流的B2C巨头——京东商城而言。
（二）研究意义