浅议导游服务质量的提高(2)

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导游服务是指取得导游证的导游人员经过旅行社委派，按照旅游合同内容及标准向旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。导游服务主要是包括了餐饮、酒店、交通、游览、购物、娱乐六大方面，按照导游工作区域分类，可以分为全程陪同导游、地方陪同导游、讲解员以及领队。

导游服务质量是指导游执行旅游合同、国家和行业标准的程度和旅游者对其旅游服务满意度的总和。即为要以旅游者利益为根本出发点，以旅游合同、国家标准与行业标准为依据，以旅游者的满意程度为准绳。

（二）现状

1.服务功能减弱，服务质量降低

随着生活水平和国民素质的提高，越来越多的人愿意出门旅行，也对导游服务产生了更高的要求。讲解是导游服务的核心所在，现在的景区不再是只有景点讲解员的人工讲解，还有智能化的电子导游讲解。景点讲解员只是实地口语化讲解，在游客旅游过程中可以与游客进行相互交流，解答游客所提出的问题。而电步拥子导游讲解只是一个电子产品，利用电子技术、信号处理技术制造出导游讲解设备，但它通过图文声像的方式展示游客所看到的景区，让游客边走边获得全面的知识，相对内容会更加详细。而这个时候景点实地讲解的导游人员会讲的相对少一些。

旅游者可以根据自己的兴趣到旅行社制定自己喜欢的线路，然而随着互联网的迅速发展，网上出现如同程、携程、途牛等在线旅游平台，各大景区也逐有自己的官方网站，可以直接预订门票、酒店、交通等，更加方便了旅游者的出行。在这样的情况下，传统旅行社不占任何优势，导游服务的功能受到时代大环境影响有所降低，服务质量渐渐降低。来!自~751论-文|网www.751com.cn

2.导游队伍结构现状

近年来，旅游业行业规模不断扩大，高速发展的经济，使得从业人员队伍规模也逐渐扩大，但快速发展的同时也带来了一些问题，主要表现为导游队伍结构的混乱。据统计，目前导游人员中与旅行社企业签订劳动合同的专职导游所占比例较低，兼职导游还是占比大一些。我国目前拥有导游资格证书的人员数量已经大为增长，其中以女性导游员为主，比例形成了男1女2的局势；年龄方面来看我国导游队伍逐渐年轻化，80后导游员占到了百分之七十；学历方面来说的话目前导游员的学历普遍较低，以大专、中专和高中学历为主，且大部分为中文导游员，外语导游占比不大[2]。学历偏低导致从业人员素质降低，这样的队伍很难适应高速发展的旅游时代以及自身素质不断提高的旅游者的更高要求，同时导游服务质量就会降低，旅游者满意度不够。

我国导游队伍规模虽然很强大，但是据统计，初级导游员在整个导游队伍中占比高达百分之九十六还多，而中级、高级和特级导游员的占比还不到百分之四，全国范围内的特级导游员数量不到30人[2]。这说明导游队伍中高素质、高水平人才缺乏，应该更好的去培训、培养优秀人才。很多导游人员在持有导游证之后只是将导游工作视为过渡性的工作，而不作为长期工作规划，因此导游队伍中高素质人才流失严重，导游从业人员队伍稳定性更是偏低。