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1.1.2 客户服务需求分析
相关数据：某银行大型网点约4个月(18个完整周)全部工作日各时段的到达总人数和周内各天到达总人数分布，见表1．1和表1．2所示。(注：样本抽取时，该银行营业时间为8：OOam-5：00pm。)
表1.1 全部工作日各时段客户人数分布
时间 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00
人数 1608 5876 7202 5592 4313 3828 7321 7134 4128 2354
表1.2 全部工作日客户人数周内分布
日期 周一 周二 周三 周四 周五 周751 周日
人数 9183 8327 8232 7067 8886 3866 3795
经过系统采样分析显示，在该网点开设2个窗口时，系统内不存在平衡状态，且排队的人会越来越多，排队等候的时间也会越来越长，按服务系统模型测算，每天将有255人无法办理业务，会造成客户的大量流失。如果该网店开设3个窗口，每列队的排队人数超过30人，且排队时间接近30分钟，排队现象十分严重，客户常会因为排队的队伍过长和等待时间太久而放弃等待选择离开，而后进来的客户在看到队伍如此长也不会愿意再排队办理业务，所以客户满意率相当低。当窗口开设为4个时，每个窗口平均排队人数不超过2人，排队等候时间不超过2分钟，不存在排长队现象，客户满意率提高。从实际提供的数据，我们可以看出，在同一天的不同时段以及周末的客户数量都有显著的不同，所以在提升银行的服务质量、客户满意度的同时，考虑银行效益最大化原则，需要在不同时段安排不同数量的窗口，以保证服务质量和客户满意度，但考虑实际情况，银行不可能在每个时间段都对窗口数量进行调整。因此我们需要找到最优窗口数量，这样既不会造成频繁的窗口调动，又不会因为一些时间段客户到达差异造成窗口设置的浪费，造成排队的拥挤。
银行排队叫号系统可以看作传统的一个对应多个窗口的排队模型，但其较传统的排队模型有着显著的优点，叫号系统在不发生拥挤的前提下，它和排成一大队效率相同，但叫号系统设置了等待区，客户可以在等候区休息等待，而排队模型由于缺少这方面的设置，所以相对而言，叫号系统优于排队系统。
1.2 研究现状及存在问题
1.2.1 叫号机的发展历史
排队技术最早出现于上个世纪的751、七十年代，开始主要集中在欧美等西方国家，后迅速得到普及。在国外，人们去银行等机构办理业务时，先取号再等候呼叫已属于常识，生产排队管理系统的公司也随着市场的发展逐渐形成一个专门的行业：排队技术产业。起初，人们只是在营业场所的门口前领取一个早已制作好的号牌或印有号码的纸条，然后等着麦克风里的人工呼叫。随着现代技术的不断发展特别是计算机技术、通讯控制技术等电子技术的应用，使排队技术进入一个全新的天地，就是我们今天看到的乐音提示、语音合成呼叫(Voice calling)；呼叫终端(Operation Terminal)； 以柜台显示(Counter Display)和综合显示(Main Display)为主的各种数码管显示、LCD显示、LED显示等；号码发放也由取号机自动打印触摸屏查询取号、特殊识别取号等等；排队系统的服务范围也从营业厅迅速拓展到其他行业如：电信、快餐厅、涉外办事机构、海关、医院、药房等行业；服务功能也由单纯的优化服务环境和客户秩序管理渐渐渗透到使用者的服务系统管理之中，成为使用机构行之有效的辅助服务手段。
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