沭阳万得福超市顾客满意度分析研究(4)

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从表2可以看出，顾客对沭阳万得福超市总体满意情况还是比较良好的，非常满意的占22.18%，满意的占49.54%，两者占比将近70%；但是表示一般满意的占27.52%，还存在不满意和非常不满意的情况。这些说明沭阳万得福超市整体不错，但是仍然存在着一些不足，有需要改进的地方。

6 沭阳万得福超市存在问题

.1 超市的商品质量令人担忧

根据顾客对沭阳万得福超市商品满意调查做出的分析，在日益完善的市场氛围下，顾客的消费观念也在逐渐改变并变得更加理性化，对于大型超市的各项要求也越来越高。另外，在校的学生和周边居民收入及消费水平比较低，但是他们比较喜欢超市购物且精明于购物，并慢慢形成了消费过程中的自我保护意识以及对健康生活、营养餐饮的追求，东西在便宜、实用的同时要求商品的质量有保证[3]。来!自~751论-文|网www.751com.cn

顾客对产品质量产生的满意情况直接对总体满意度产生影响。如表3，对产品质量非常满意的顾客只占到17.43%；对产品质量感到满意的占比41.28%；这说明顾客对沭阳万得福产品质量总体感觉还行。不过顾客对产品质量态度一般的也占37.5%，不满意的也达到了3.67%，还有1.83%感到非常不满意。通过调查发现，顾客对沭阳万得福超市的产品质量还存在一些意见，经过深入挖掘，我们发现顾客对沭阳万得福超市内的熟食商品安全、生鲜商品卫生与新鲜度、零散商品的质量保证等方面存在疑惑，顾客整体满意度并不是很高。

表3 产品质量顾客满意度统计

产品质量满意度非常满意满意一般不满意较差

人数 19 45 39 4 2

人数百分比 17.43% 41.28% 35.78% 3.67% 1.83%

6.2 服务观念不强，服务质量不高

有形服务和无形服务是大型连锁超市服务的两个重要组成部分，有形服务包含买卖服务、商品服务、设备设施等等，而卖场氛围等都属于无形服务[3]。如图1，在您觉得万得福超市的人员服务态度如何调查中，只有22.02%的被调查者认为万得福超市服务非常好。在您觉得万得福的员工服务态度如何的调查中有48.62%的顾客认为服务好，而认为服务质量一般的占24.77%，还有1.83%认为服务非常差。对收银员结账服务态度的调查中发现，40.37%的顾客对收银员的态度比较满意，34.86%的顾客对结账服务感觉一般，还有3.67%的顾客对结账收银服务感到不满意。