网络购物顾客满意度国内外研究现状

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网络购物顾客满意度网络购物从广义上讲包括B2B、B2C、C2C、G2B通过网络通信手段缔结的商品和服务交易。但是从狭义上讲，中国网络购物中心在其网购市场研究报告中的网络购物仅指B2C和C2C电子购物。

网络购物顾客满意度源于顾客满意度，目前国内也有不少作者对网络购物满意度测评模型进行了研究。张哲在对网购物流服务满意度测评体系研究中采用“重要性-绩效”分析模型对数据分析结果进行评价发现了物流配送企业的长处和不足；胡文婕等以在校大学生为研究对象，采用多重线性回归方法设计了大学生网络购物满意度调查量表，得出大学生网络购物顾客满意度与网站形象、网站安全性、物流与服务、产品质量、便利性、价格优势间均呈正相关关系；张耀荔等人在中国网络购物现状与发展趋向分析中指出在网络购物有购物网站体验、商品、支付、物流配送、售后服务五大环节，分析得到消费者满意度相对薄弱的环节是售后和物流配送，目前提高中国网络购物满意度所面临的主要问题集中于物流配送和售后领域。胡萍通过整合前人文献及网络购物特点构建了物流服务的顾客满意度模型，识别出订购质量、沟通质量、交付质量、售后处理质量四个影响顾客满意度的影响因素。47864

在国内对于电子商务服务质量的研究多以C2C为研究对象，如孙晓雅，刘婷婷建立了基于交易安全性、服务完整性和营销策划的网上购物顾客满意度评价体系，利用层次分析法构建顾客满意度测评体系；徐冬磊，汪祖柱在顾客满意度理论的基础上，比较了网络购物与传统交易的不同，建立了以网站特性、网络商店情况、售前售后服务、交易支付、物流配送五个方面为研究角度的针对C2C电子商务的顾客满意度影响因素测评体系，较为完整和全面。

2网络购物物流服务质量

学者们对于物流服务质量的研究开始于20世纪60年代。当时最具代表的是以创造空间和时间效果为基础的7RS理论，该理论把物流服务质量定义为物流企业在适当的时间、地点、环境下，以合适的价格和方式进行产品实物转移的一系列过程，物流企业在配送过程中为产品增加了由物流配送产生的附加价值。PZB三人在顾客期望服务和实际服务感知的基础上，最后制定了以有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性五个维度并设计了22个指标的SERVQUAL评价体系。美国Tenessee大学2001年通过对大型第三方物流企业和顾客的深入调查研究物流服务质量的整体质量，总结得出由顾客角度出发度量物流企业服务质量的9个指标，并建立了顾客导向的物流企业服务质量评价体系。

在林小瑞电子商务的第三方物流服务满意度影响因素一文中指出：近年来，随着电子商务的迅速发展，中国的物流行业的发展现状具有如下特点：(1)我国发展现代物流产业的基本条件已经初步形成，且我国的物流需求量越来越大；(2)第三方物流企业得到了迅速的发展，对物流服务质量的研究也得到了更多的重视；RAO等指出在电子商务环境下，导致顾客满意和顾客忠诚形成的两个最重要的原因是物流的质量和成本；黄斐和王佳利用问卷调查的方式开展实证分析，通过构建了电子商务物流服务质量评价结构方程模型，结论得出人员沟通对订单准确性影响相对较大，货品的完好性有赖于恰当的包装，货品的完好性和信息质量会对误差处理有所影响，而订购的过程对服务质量不会有太大的引导作用；牛勇华等通过整合已有的研究成果和借鉴我国《第三方物流服务质量要求》的基础上，总结出了包括服务便利性、响应性、可靠性、关怀性的四个C2C网络购物模式下的物流企业服务质量的影响原因；王星月等整合了IDT和TAM模型后，引入风险感知和信任因素，构建了感知有用性、感知易用性、行为意向、态度、相容性、信任、感知风险七因素研究模型；邱丽玲在消费者对快递物流的需求体现的质和量的基础上，研究了网络购物的快递物流质量需求的趋势。