网络购物顾客满意度国内外研究现状(2)

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针对B2C电子商务环境下的物流服务质量。abinovich，Knemeyer和Mayer认为物流服务是B2C顾客满意的主要引导论文网因素之一，研究认为顾客对物流服务的感知包括：B2C电商库存情况、订单响应速率、商品经历的运输时间、意外状况反应速率、商品完好程度、商品信息更新速率、退换货处理。杜冉冉参考了SERVQUAL、LSQ模型中的指标维度，联合自身对B2C电子商务物流服务质量定义的理解，从实体配送、信息服务和顾客营销三个维度构建了一个五个一级指标（可靠性、经济性、时间性、服务柔性、信息性）16个二级指标的物流服务质量评价体系。徐宁借鉴SERVQUAL和LSQ构建了基于购物者感知的B2C电子商务物流服务质量评价模型与指标体系。蒋园园对B2C网络购物环境下的物流服务质量相关文献进行了整合，参考了Menrzer的观点把物流服务质量分成了订单释放量、商品完好程度、服务人员的沟通质量、信息质量、订货过程质量、订单准确率、商品质量、误差处理的质量及时间性九个维度。付永超在网络购物下物流服务质量因子分析一文中，通过对网络购物特性与物流服务质量因素构成的分析，构建了以快递人员沟通质量、时间质量、货物保全质量及误差处理质量四个维度的物流服务质量因素关系理论模型。分析得出消费者感知的快递人员沟通质量，货物保全质量和时间质量对于物流服务质量有正向影响，并由此提出对物流服务质量改进对策的建议。

物流服务质量问题受到国内外学者越来越多的关注。1998年PZB提出的用于服务质量测量的虽然国内关于物流服务质量满意度的研究才刚刚起步，现有的研究成果主要以外国文献及实践为基础，但国内外多数学者都认可了目前物流服务的瓶颈问题是制约电子商务发展的瓶颈：林小瑞认为在电子商务技术的进步和物流热的影响下，物流业对电子商务的影响日显明显，然而在电子商务和物流的融合中，物流业的发展相对后进，主要归结于物流配送的“瓶颈”。