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1、 服务外包及其发展历程
服务外包是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。
1.1服务外包的概述
1.1.1服务外包的定义
服务外包就是指接包方通过承接原本由企业内部处理的业务流程的一种模式。接包方承接企业剥离出的不直接创造价值的后台支持功能，从而使企业能够专注于直接创造价值的核心目标。服务外包应该是基于信息网络技术的，其服务性工作（包括业务和业务流程）通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付，使企业通过重组价值链、优化资源配置，降低了成本并增强了企业核心竞争力。
1.1.2服务外包的类别
根据业务范围分类，服务外包可分为信息技术外包（ITO）,商务流程外包(BPO)和知识流程外包(KPO)。
1.1.2.1信息技术外包ITO（Information Technology Outsourcing）
信息技术外包指服务外包发包商委托服务外包提供商向企业提供部分或全部信息技术服务功能，主要包括信息技术的系统、应用管理及技术支持的服务。ITO可以包括产品支持与专业服务的组合，用于向客户提供IT基础设施，或企业应用服务，或同时提供这两方面的服务，从而确保客户在业务方面取得成功。从最低程度上看，外包将包括某些IT管理服务，ITO则被进一步细分成数据中心、桌面、网络与企业应用外包。
ITO主要业务有操作系统服务、系统应用管理服务、技术支持管理服务等。操作系统服务是指企业将系统具体操作进行外包，比如说企业可以将其员工数据库的录入、查询以及报表生成等操作外包给第三方。系统应用管理服务是指企业将其应用系统的设计、升级、文护等活动进行外包，例如企业经常将其所投资的大型ERR系统的日常文护外包给第三方。技术支持管理服务是指企业将IT系统技术支持工作外包给第三方，例如企业可将其IT系统支持交给专业公司如微软，员工在工作过程中需要技术问题可以拨打微软专用的技术支持热线寻求解决。
1.1.2.2商务流程外包BPO（Business Process Outsourcing）
商务流程外包是指将本方商务流程中的部分或全部的非核心流程交由另方操作。通过将客户的部分或全部管理及运营中流程转移到服务商，将公司有限的资源从非核心业务中解放出来，集中到核心业务上，从而提高客户流程自动化的能力。
BPO主要业务可分为需求管理、企业内部管理、业务运作管理和供应链管理。需求管理包含管理企业与客户关系，其中包括客户选择、客户开发、客户关系文护和客户关系延伸。企业内部管理有人力资源、金融与财务、后勤行政和支付流程的支持。业务运作服务是指管理企业生产与销售运作的服务，包括产品的制造、零售、批发、运输和客户服务。供应链管理指管理企业与供应商之间的关系，其中包括采购、运输、库存管理、服务等流程的外包。
1.1.2.3知识流程外包KPO (Knowledge Process Outsourcing)
知识流程外包是是围绕对业务诀窍的需求而建立起来的业务，指把通过广泛利用全球数据库以及监管机构等的信息资源获取的信息，经过即时、综合的分析研究，最终将报告呈现给客户，作为决策的借鉴。KPO的流程可以简单归纳为：获取数据――进行研究、加工――销售给咨询公司、研究公司或终端客户。知识流程外包过程涉及到要求领域专业技能的知识密集型业务流程。